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90 R e v u ed el ’ I n s t i t u td uM o n d ee td udéveloppement
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aux agents publics par le biais du GRETA . un réseau de formateurs indé-
pendants a, quant à lui, été constitué pour répondre aux besoins des entre-
prises. Enfin, le pôle accompagne les utilisateurs dans la mise en œuvre des
services, il les conseille sur les évolutions organisationnelles à entreprendre
dans une logique de conduite du changement et d’appropriation des usages.
B) L’utilisateur au cœur du dispositif
Comme nous l’avons vu, la notion d’appropriation est fondamentale. Pour
ce faire, une seule solution est possible, il faut placer l’utilisateur au cœur
du dispositif et pouvoir lui proposer un suivi quasi individualisé. Dans cet
objectif, un dispositif spécifique de gestion de la relation à l’usager a été mis
en place au sein du syndicat mixte.
L’amélioration du pilotage et de la relation avec les adhérents et les utilisa-
teurs s’appuie sur un meilleur suivi de l’ensemble des échanges entre ceux-ci
et les équipes du syndicat mixte, mais nécessite également une interface
avec les prestataires et les partenaires.
Ce dispositif de pilotage doit répondre à plusieurs fonctions : garder une
trace de toute interaction/évènement nécessitant une action du syndicat
mixte ou des prestataires et plus généralement de tout événement clé ;
prendre en charge les actions résultant de cet événement et en suivre le
bon déroulement ; communiquer sur les actions entre l’ensemble des pro-
tagonistes (adhérents, équipe du syndicat mixte, prestataires) ; disposer de
tableaux de bord (statistiques) permettant de piloter les activités.
La décision du syndicat mixte de mettre en place un outil de gestion de la
relation usagers favorise cette démarche. Le parcours de l’adhérent forma-
lise l’ensemble des évènements/interactions qui ponctuent l’activité, fixe les
modalités de pilotage et d’interaction entre les pôles et identifie les axes
d’amélioration. Ce dispositif n’est pas totalement abouti et nécessite un sa-
voir-faire et une rigueur que nous devons encore améliorer. Cela nécessite
également d’atteindre un niveau d’utilisation et d’implication des usagers
suffisamment important pour leur apporter la méthodologie proposée.
Ceci dit, nous disposons aujourd’hui de statistiques d’utilisation suffisam-
ment importantes pour évaluer les premiers résultats de nos actions. La
phase suivante consistera à impliquer au maximum l’utilisateur et sa col-
lectivité afin que les résultats obtenus puissent être évalués dans le cadre
du fonctionnement même de la collectivité concernée. À terme, les résul-
tats de l’usage des services e-mégalis doivent pouvoir converger avec les
objectifs que se seront fixés les collectivités en matière de simplification des
échanges entre administrations, en terme de rationalisation des procédures
ou encore de modernisation des administrations.
3 un Greta est un groupement d’établissements publics d’enseignement qui mutualisent leurs com-
pétences et leurs moyens pour proposer des formations continues pour adultes dans la plupart des
métiers.
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aux agents publics par le biais du GRETA . un réseau de formateurs indé-
pendants a, quant à lui, été constitué pour répondre aux besoins des entre-
prises. Enfin, le pôle accompagne les utilisateurs dans la mise en œuvre des
services, il les conseille sur les évolutions organisationnelles à entreprendre
dans une logique de conduite du changement et d’appropriation des usages.
B) L’utilisateur au cœur du dispositif
Comme nous l’avons vu, la notion d’appropriation est fondamentale. Pour
ce faire, une seule solution est possible, il faut placer l’utilisateur au cœur
du dispositif et pouvoir lui proposer un suivi quasi individualisé. Dans cet
objectif, un dispositif spécifique de gestion de la relation à l’usager a été mis
en place au sein du syndicat mixte.
L’amélioration du pilotage et de la relation avec les adhérents et les utilisa-
teurs s’appuie sur un meilleur suivi de l’ensemble des échanges entre ceux-ci
et les équipes du syndicat mixte, mais nécessite également une interface
avec les prestataires et les partenaires.
Ce dispositif de pilotage doit répondre à plusieurs fonctions : garder une
trace de toute interaction/évènement nécessitant une action du syndicat
mixte ou des prestataires et plus généralement de tout événement clé ;
prendre en charge les actions résultant de cet événement et en suivre le
bon déroulement ; communiquer sur les actions entre l’ensemble des pro-
tagonistes (adhérents, équipe du syndicat mixte, prestataires) ; disposer de
tableaux de bord (statistiques) permettant de piloter les activités.
La décision du syndicat mixte de mettre en place un outil de gestion de la
relation usagers favorise cette démarche. Le parcours de l’adhérent forma-
lise l’ensemble des évènements/interactions qui ponctuent l’activité, fixe les
modalités de pilotage et d’interaction entre les pôles et identifie les axes
d’amélioration. Ce dispositif n’est pas totalement abouti et nécessite un sa-
voir-faire et une rigueur que nous devons encore améliorer. Cela nécessite
également d’atteindre un niveau d’utilisation et d’implication des usagers
suffisamment important pour leur apporter la méthodologie proposée.
Ceci dit, nous disposons aujourd’hui de statistiques d’utilisation suffisam-
ment importantes pour évaluer les premiers résultats de nos actions. La
phase suivante consistera à impliquer au maximum l’utilisateur et sa col-
lectivité afin que les résultats obtenus puissent être évalués dans le cadre
du fonctionnement même de la collectivité concernée. À terme, les résul-
tats de l’usage des services e-mégalis doivent pouvoir converger avec les
objectifs que se seront fixés les collectivités en matière de simplification des
échanges entre administrations, en terme de rationalisation des procédures
ou encore de modernisation des administrations.
3 un Greta est un groupement d’établissements publics d’enseignement qui mutualisent leurs com-
pétences et leurs moyens pour proposer des formations continues pour adultes dans la plupart des
métiers.
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